UX antes das telas dos aplicativos

Um breve relato de como o UX vem muito antes das telas nas empresas de TI e como entendi esse conceito na Factual Pesquisas.

O UX em um Empresa de Pesquisas Logo que voltei de uma temporada em Dublin, estava há 3 anos atuando como UX Designer e senti a necessidade de entender mais sobre research e procurei uma posição em um empresa de pesquisas e a Factual me acolheu. A empresa tem mais de 20 anos de atuação em pesquisas e de fato, são apaixonados por informações e dados. Nessa longa busca por conhecer hábitos de consumo, adquiriram experiência de mercado com uma visão bastante interessante sobre o que é trabalhar com User Experience.

E para eles, até pouco tempo atrás o “usuário” era o “consumidor” (não seria a mesma coisa?) mas o importante mesmo é que o foco não mudou — O objetivo sempre foi proporcionar qualidade na experiência de quem consome um produto ou serviço com atenção em toda a jornada de uso, respeitando suas diferenças e observando suas respostas.

Há anos os pesquisadores trabalharam em equipes multidisciplinares compostas por profissionais das áreas de Ciências Sociais, Engenharia, Estatística, Marketing, e Psicologia, sempre focados nas necessidades do usuário e na entrega das informações que direcionam muitas decisões nas estratégias de negócios dos clientes e com a chegada dos designers, acrescentaram a disciplina de User Experience (UX) em um modelo de trabalho voltado para o fluxo de entrega dos projetos de ponta a ponta.

No dia-a-dia pesquisam e entrevistam usuários, identificam tendências, desenham processos, definem planejamentos e estratégias, prototipando e testando ideias na maioria das vezes sem sequer lançar mão Figma, Adobe Xd ou Sketch para desenhar telas. Grande parte das técnicas de UX dentro de uma empresa de pesquisas são utilizadas para revelar os aspectos da jornada do usuário de serviços ou de produtos específicos que não estão nos aplicativos, telas ou sistemas de TI.

Por exemplo: Durante meus dias com os pesquisadores, pude participar do desafio de encarar uma jornada de experiência de uso de uma nova marca de cafés. Foi importante estar “in loco”, conhecendo o ambiente do usuário, sua maneira de armazenar o produto em casa, qual tipo filtro estava usando, como ele dosava a quantidade de pó de café por ml de água, etc…

Essa jornada de uso poderia ser descrita pelo usuário num formulário online, mas o olhar do profissional de UX Research naquele rico momento pôde capturar detalhes que fazem toda a diferença na hora de entender os hábitos de consumo de forma mais holística.

Esse processo de trabalho de Pesquisa Qualitativa é inteiramente ligado ao UX e segue uma metodologia tradicional que muitos já conhecem, passando pela imersão no problema apontado pelo cliente, definição das estratégias, a ideação das soluções, bem como os apontamentos relevantes para por em prática seus protótipos e em seguida a aplicação dos testes com os consumidores.

Estamos falando de processos de Design Thinking? Sim, estamos! Esse tipo de metodologia é uma realidade comum nas empresas de pesquisas há anos, por meio de processos de pesquisa qualitativa.

Hoje com a evolução dessas matrizes de trabalho, novas nomenclaturas e o surgimento de inúmeras técnicas voltadas para impulsionar a boa experiência do usuário, além é claro, do reconhecimento do mercado com relação essa evolução, é imprescindível para as empresas com foco em inovação, manterem profissionais de UX nos projetos, afim de colaborarem no desenvolvimento de uma jornada completa para o cliente. Trabalhando com UX nas ruas

Outro ponto que se mostra como um diferencial nos projetos de UX Research são as equipes de campo que podem chegar onde as pessoas estão, vivenciando as experiências junto com os usuários e coletando informações valiosas para testar novas ideias e projetos. Receber sempre ao final de cada etapa de rua, um material extremamente fidedigno que auxilia e muito no processo de trabalho faz toda a diferença. Com a coleta e análise desses dados, o trabalho do Product Designer entra em ação, aplicando o passo-a-passo de técnicas de Design Thinking, Mapas de Empatia e JTBD (Job To Be Done), Mapas de Jornada do Usuário, dentre outras que se mostrarem necessárias de acordo com o desafio, para embasar as entregas aos clientes indo além dos relatórios e gráficos. Não existe análise boa a partir de dados ruins

Por isso o importante mesmo é falar com o usuário na rua, no ambiente onde ele utiliza o produto/serviço ou no local onde ele é impactado pelo objeto da pesquisa, pois, é lá que encontramos a maioria das respostas para o cliente e sua estratégia. E os entregáveis de UX Research?

Quando revelamos através da coleta de dados os padrões de comportamentos, como por exemplo alta taxa de churn (taxa de usuários que desistem da jornada de uso antes de encerrá-la por completo), falhas no tempo de uso do produto/ serviço, erros no fluxo de uso, custos ocultos que comprometem a qualidade da entrega, inconformidades nos pontos de contato com o usuário, gargalos nas atividades dos colaboradores diretamente ligados ao produto ou até mesmo quando na entrevista com os stakeholders encontramos falhas ocasionadas por antigos processos — estamos alinhando os entregáveis de UX Research para que outras etapas do processo de UX sejam desenvolvidas. De uma maneira geral, o que queremos dizer aqui é que existe um mundo de UX muito antes das telas dos aplicativos e sistemas digitais. A experiência do usuário não é só na tela do celular ou do monitor, ela está ao nosso redor toda vez que identificamos uma interação entre dois pontos sendo um deles humano, que cause um impacto sensorial. Tirando os olhos do celular, observamos a quantidade de experiências de uso proporcionadas ao nosso redor, em tudo o que fazemos.

O UX Design não é mais uma profissão que está na moda, mas sim, uma maneira de melhorarmos cada vez mais nossas interações humanas, facilitando o dia-a-dia e impulsionando a empatia com relação às diferenças e particularidades de cada usuário. Obrigado por ler meu primeiro artigo. <3 * Artigo publicado no Medium em Julho/2019